วิกฤตโควิด 19 ทำให้รูปแบบการใช้ชีวิตของผู้คนทั่วโลกเปลี่ยนไปอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เป็นเหมือนตัวเร่งให้การนำเทคโนโลยีไปใช้ เกิดได้เร็วขึ้นอย่างก้าวกระโดด เช่น ก่อนโควิด 19 ยังมีการประชุมผ่านช่องทางออนไลน์น้อย แต่การล็อกดาวน์ทำให้การประชุมออนไลน์เป็นเรื่องที่หลายคนคุ้นเคย และกลายมาเป็นทางเลือกหลักในการทำงาน โดยเหตุการณ์เดียวกันนี้ก็ยังเกิดขึ้นกับอีกหลายเทคโนโลยี จนนำไปสู่เทรนด์การใช้ชีวิตแบบ Digital by Default ในยุค Next Normal
โดยแต่ก่อนการจับจ่ายใช้สอยมักเกิดขึ้นที่ช่องทางออฟไลน์เป็นหลัก แต่ตอนนี้ทุกอย่างเกิดขึ้นในรูปแบบดิจิทัล ผู้บริโภคจบการซื้อผ่านช่องออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด ส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคจากเดิมที่เปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป แต่ตอนนี้กลับเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ภาคธุรกิจเองก็ต้องปรับตัวตาม ทั้งในแง่การปรับช่องทางการขายสินค้าและเปลี่ยนวิธีในการสร้าง Engagement กับผู้บริโภค ด้วยเหตุนี้ FRONTIS จึงได้รวบรวมและกลั่นรูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปออกมาเป็น 3 ประเด็นสำคัญ ดังนี้
Hyper-connected Consumer
ทุกวันนี้คนไทยใช้งาน Social Media มากถึง 56.85 ล้านคน หรือ 81.2% ของประชากรทั้งหมด โดยใน 1 วัน คนไทยใช้เวลาในการเล่นอินเทอร์เน็ตเฉลี่ย 9 ชั่วโมง ซึ่งในนั้นเป็นการเล่น Social Media มากถึงเกือบ 3 ชั่วโมง และถ้าดูให้ลึกลงไปยังพบอีกว่า คนไทยหนึ่งคนใช้งาน Social Media เฉลี่ยมากถึง 7.6 แพลตฟอร์มต่อเดือน และยังเข้าถึงอินเทอร์เน็ตด้วยอุปกรณ์ที่หลากหลาย เช่น มือถือ แล็ปท็อป แท็บเล็ต และอุปกรณ์อื่น ๆ อีกทั้งถ้าไปดูช่วงอายุของคนที่ใช้งาน Social Media จะพบว่ามีความหลากหลายมาก ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงกลุ่มคนรุ่นใหม่แต่กลุ่มผู้สูงวัยก็ยังใช้งาน Social Media ด้วยเหมือนกัน ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสของธุรกิจต่าง ๆ ที่จะเข้าถึงผู้บริโภคได้โดยง่าย แต่ความเป็นจริงที่ย้อนแย้งคือ ถึงการเข้าถึงผู้บริโภคจะง่ายขึ้น แต่การสร้าง True Engagement ในโลกที่ทุกคน Always Connected กลับเกิดได้ยาก เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมี Attention น้อยลง และน้อยคนที่จะมี Engagement กับแบรนด์อย่างแท้จริง
Omnichannel Buying Journey
ก่อนหน้านี้ในยุคที่ Buying Journey ของผู้บริโภคยังไม่มีความซับซ้อนมากนักทำให้การสร้าง Engagement เป็นลำดับขั้นตอนแบบ Linear Journey หากธุรกิจต้องการขายสินค้าก็มักทำตาม Step เริ่มตั้งแต่การสร้างการรับรู้แบรนด์ (Awareness) ต่อด้วยการสร้างความเชื่อมั่น (Trust) เพื่อให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์ (Engagement) และท้ายที่สุดก็จะนำไปสู่การปิดการขาย (Booking/Conversion) แต่ในปัจจุบัน Buying Journey ของผู้บริโภคมีความซับซ้อนขึ้นทำให้ Awareness, Trust และ Engagement สามารถเกิดขึ้นได้ทุก Touchpoint ของ Buying Journey เปรียบให้เห็นภาพก็เหมือนการจองที่พักผ่านเว็บไซต์ออนไลน์ ตอนแรกเราอาจดูรีวิวและตั้งใจจองที่พักของโรงแรม A แต่ในขั้นตอนสุดท้ายก่อนชำระเงิน ถ้าระบบแนะนำที่พักของโรงแรม B ที่ราคาใกล้เคียงกันขึ้นมาให้เกิดการเปรียบเทียบ ผู้บริโภคก็อาจจะเปลี่ยนใจและไปจองที่พัก B ได้ ถึงแม้ว่าโรงแรม A จะเป็นฝ่ายที่สร้าง Awareness, Trust และ Engagement กับผู้บริโภคมาแต่แรกก็ตาม
SuperApp & Cross-industry Competition
ในยุคที่โอกาสในการทำธุรกิจเกิดขึ้นมากมาย ธุรกิจต่าง ๆ จึงเริ่มขยายขอบเขตของการทำธุรกิจออกไป จนเส้นแบ่งของอุตสาหกรรมเริ่มเลือนลางลงทุกที รูปแบบของ Business Model ถูก Transfrom เพื่อสร้าง Revenue Stream ใหม่ ๆ ธุรกิจมีแหล่งรายได้ที่หลากหลายขึ้นต่างจากแต่ก่อนที่อาจมีรายได้จากแค่อุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจส่งอาหารที่ปัจจุบันเริ่มหันมาให้บริการทางการเงินเพิ่มเติม ในขณะเดียวกับธุรกิจธนาคารก็เริ่มผันตัวไปจับธุรกิจส่งอาหาร และถ้ามองไปถึงในอนาคตเมื่อธุรกิจเกี่ยวกับ EV เข้ามา ก็จะส่งผลให้ธุรกิจปั๊มน้ำมันก็กำลังจะกลายเป็นห้างในอีกไม่ช้า
สุดท้ายแล้วการ Stay close to the customer จะช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดและโตต่อไปได้
มาถึงจุดนี้คงเห็นได้ชัดแล้วว่าการทำธุรกิจในปัจจุบันเต็มไปด้วยความซับซ้อน (Complexity) และความไม่แน่นอน (Uncertainty) จนไม่มีใครจะล่วงรู้อนาคตได้ แต่ความเป็นจริงที่ปฏิเสธได้ยากคือ ธุรกิจที่จะอยู่รอดและโตต่อไปได้จำเป็นต้อง Stay Close to the Customer เพื่อทำความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยใช้เทคโนโลยีขั้นสูงอย่าง Data & AI มา Transform การทำงานรูปแบบใหม่ เพื่อให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงในยุค Superspeed Disruption
ขอขอบคุณ ข้อมูลสถิติจากรายงาน Digital 2022 Thailand (February 2022)
หากสนใจเรื่อง Customer Data Platform (CDP) เพิ่มเติม อ่านต่อได้ที่
