โมเดล 7 ตัวอักษร ปรับองค์กรสู่โลกหลังโควิด

7 Letters of Organization Transformation in the Post-COVID World
ตกผลึกแนวคิด CEO กว่า 50 ท่าน เพื่อถอดรหัสการทำ Organization Transformation ในยุค Next Normal

โลกการทำงานที่ถูก Disrupt อย่างกะทันหัน จากสถานการณ์โควิดสู่ยุค Work From Home แบบขาดประสิทธิภาพ สู่ความเครียดสะสมและความเปราะบางทางอารมณ์ที่ต้องอยู่กับวิกฤติแบบไม่รู้จุดสิ้นสุด เสมือนเป็นการจุดไฟใส่น้ำมันให้กับโลกของการทำงานที่ถูก disrupt อยู่แล้วตั้งแต่ก่อนโควิด จากแรงกดดันของ Digital Transformation ที่ทำให้ธุรกิจต้อง “Remodel เพื่ออยู่รอด” และคนทำงานต้อง “Reskill เพื่อไปต่อ” รวมถึงการเข้ามาของ Gen Z และ Millennials ที่มีเป้าหมายในชีวิตการทำงานแตกต่างจากคนรุ่นก่อนอย่างสิ้นเชิง นำไปสู่ปรากฏการณ์การลาออกครั้งยิ่งใหญ่ “The Great Resignation” ทั่วโลก กลายเป็นระเบิดลูกใหม่ที่จะกำหนดชะตาและความอยู่รอดขององค์กรในยุค Next Normal

โจทย์เรื่องการพลิกโฉมองค์กร หรือ Organization Transformation จึงได้ถูกเลื่อนขั้นจากที่เคยเป็นเรื่อง “เดี๋ยวค่อยคิด” กลายเป็น CEO Agenda ที่ต้อง “คิดหนักจนเก็บไปฝัน” อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

FRONTIS ได้มีโอกาสทำความเข้าใจโจทย์อันท้าทายนี้กับ CEO ขององค์กรขนาดใหญ่กว่า 50 ท่าน ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา และได้ร่วมแก้ปัญหาให้กับองค์กรชั้นนำหลายแห่งในช่วงวิกฤตนี้ จึงได้ถอดบทเรียนออกมาเป็นโมเดลการทำ Organization Transformation 7 ตัวอักษร “A, B, C, D, E, F, G” สู่โลกของการทำงานยุคหลังโควิด

หลักการ “Agile” ที่ใช้ในการพัฒนาเทคโนโลยี ได้กลายเป็นหนึ่งในเคล็ดลับการปรับ mindset ของ CEO ชั้นนำ เพื่อก้าวข้ามความกลัวการเปลี่ยนแปลงองค์กร และเป็นอาวุธลับในการขับเคลื่อนคนจำนวนมากฝ่าวิกฤติที่ไร้จุดสิ้นสุด โดยหัวใจหลัก 3 ข้อของวิธีการทำงานแบบ Agile Leader คือ

• ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ของงานและคุณค่าของคนทำงาน มากกว่าการทำตามขั้นตอน กฎระเบียบ เอกสาร และเครื่องมือที่ถูกสร้างไว้แต่ไม่มีใครตอบได้ว่า “ทำไปทำไม” (Human Values and Interactions over Processes, Documents & Tools)

• เน้นการสร้างความร่วมมือกับคนทั้งในและนอกองค์กรให้มาเป็นพันธมิตรที่ช่วยกันเติบโตในระยะยาว มากกว่าการต่อรองเพื่อให้ได้ผลประโยชน์มากที่สุดในระยะสั้น (Collaboration & Partnership for Long-term Growth over Negotiations & Short-term Advantage)

• บริหารจัดการโดยปรับวิธีการให้เข้ากับสถานการณ์ มากกว่าการทำงานตามแผนแบบไม่ยืดหยุ่น (Responsiveness to Change over Rigid Plans)

โลกยุคหลังโควิดมีแต่จะต้องการผู้นำองค์กรแบบ Agile Leadership มากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและรุนแรงขึ้น ยากที่จะคาดเดาจุดสิ้นสุด ผู้นำที่มองทะลุว่าขั้นตอน กฎเกณฑ์ แผนงาน และการแบ่งบทบาทต่าง ๆ นั้น “จริง ๆ มีไปทำไม” ก็จะสามารถตอบคำถามที่ว่า “องค์กรต้องเปลี่ยนแปลงอะไร” ได้ชัดขึ้น และมีความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ทันต่อสถานการณ์

B = Business Adaptation to Technology
ปรับวิธีการทำงานเข้าหาเทคโนโลยี ไม่รอให้เทคโนโลยีปรับเข้าหา เพื่อให้เกิด Digital Transformation อย่างรวดเร็ว

การนำเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาองค์กรเป็นกุญแจสำคัญมาตั้งแต่ยุคก่อนโควิด แต่สิ่งที่จะต่างไปในโลกยุคหลังโควิดก็คือ วิธีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์อาจไม่สามารถเดินตามกระบวนการแบบเดิมได้อีกต่อไป

กระบวนการเดิมในการนำเทคโนโลยีมาใช้ในองค์กร เริ่มจากขั้นตอนเก็บความต้องการของผู้ใช้งาน แล้วเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุด เอามาออกแบบให้ตอบโจทย์มากที่สุด ก่อนลงมือพัฒนาระบบ ทดสอบ และส่งเสริมให้เกิดการใช้งาน วิธีนี้อาจได้ผลช้าเกินไปสำหรับยุคแห่ง Superspeed Disruption ที่ผู้ใช้งานเองก็ “ไม่แน่ใจว่าต้องการอะไร” เพราะ “ไม่รู้ว่าในอนาคตจะยังเป็นแบบนี้อยู่หรือเปล่า”

การพยายามเฟ้นหาเครื่องมือและรอให้เทคโนโลยีพัฒนามาตอบโจทย์ในทุกขั้นตอนของการทำงาน กลับกลายเป็นปัจจัยที่ทำให้องค์กรเปลี่ยนแปลงได้ช้า แต่ถ้าองค์กรยอมปรับวิธีการทำงานเข้าหาเทคโนโลยีบ้างก็จะทำให้ Digital Transformation เกิดได้เร็วขึ้นเป็นทวีคูณ และเพิ่มโอกาสที่จะอยู่รอดเติบโตต่อไป

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้นำที่ประสบความสำเร็จจะใช้โอกาสของ Disruption towards Next Normal ครั้งนี้ ปรับวิธีทำงานและกระบวนการในองค์กรให้เหมาะสมกับการทำงานในรูปแบบดิจิทัล (Digital Way of Work) รวมถึงสร้างพันธมิตรทางด้านเทคโนโลยี (Tech Partnership) ให้องค์กรของตัวเองได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศดิจิทัล (Digital Ecosystem) เพื่อสร้างความแข็งแกร่งพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง

C = Clear & Flexible Objectives
สร้าง Objective Key Result (OKR) ที่ชัดเจนและยืดหยุ่นให้ทุกคน “ร่วมภารกิจในการ Transformation”

เมื่อโลกของการทำงานเข้าสู่ยุคที่เจอแต่พายุแห่งความไม่แน่นอน ผู้นำองค์กรในฐานะกัปตันเรือจำเป็นต้องเร่งหาทิศให้เจออย่างรวดเร็ว เพื่อสื่อสารกับทุกคนให้พร้อมพายไปในทางเดียวกัน แต่ความท้าทายที่ย้อนแย้งกันก็คือ การวางแผนในวิกฤตซ้อนวิกฤตเช่นนี้ช่างเป็นไปได้ยาก เนื่องจากไม่สามารถคาดเดาอนาคตได้ และไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวอีกต่อไป การสร้าง KPI ในรูปแบบเดิมจึงไม่อาจสะท้อนเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงองค์กรได้อย่างที่ควรเป็น

อีกหนึ่งเคล็ดลับที่องค์กรชั้นนำเอามาปรับใช้คือ ทำความเข้าใจว่าเป้าหมายของการ transform นั้นแตกต่างจากการกำหนด KPI ของการทำงานทั่วไป (Business as Usual) โดยมีหัวใจสำคัญคือ เน้นสร้างการมีส่วนร่วมให้พนักงานทุกคน “ร่วมภารกิจ” ในการเปลี่ยนแปลง มากกว่า “รอคำสั่ง” เพื่อทำงานตาม KPI ที่ผู้บริหารกำหนดให้ เน้นการวัดผลที่ชัดเจนและถี่ขึ้น เช่น ทุก ๆ 2-3 เดือน มากกว่าการวัดผลครั้งเดียวตอนสิ้นปี และเน้นความยืดหยุ่นเพื่อปรับเปลี่ยนเป้าหมายให้ทันกับบริบทที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว มากกว่าการยึดติดกับความสำเร็จหรือความล้มเหลวที่ผ่านมาในอดีต

D = Data-driven Organization
ใช้ Big Data ในการเข้าใจคนและองค์กร (People & Organization Analytics) เพื่อหาจุดสมดุลระหว่าง Productivity, Engagement และ Wellbeing

เมื่อการทำงานแบบ Hybrid Work (Work from Home คู่ไปกับ Work on Site) ได้กลายเป็นวิถีชีวิตใหม่ในโลกของการทำงานอย่างถาวร การบริหารงานแบบเดิมที่พึ่งพาการปฏิสัมพันธ์แบบ “ต้องเห็นหน้ากันถึงจะเข้าใจกัน” โดยไม่มีข้อมูลเชิงลึกมาสนับสนุน จึงเปรียบเสมือนการปิดตาโต้คลื่นที่ทำให้ผู้นำองค์กรขาดข้อมูลสำคัญในการขับเคลื่อนไปข้างหน้า

องค์กรชั้นนำจึงหันมาให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีจัดเก็บ วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากข้อมูล (Big Data & Analytics) มากขึ้น โดยเฉพาะการทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความรู้สึกของพนักงานในองค์กร (People and Organization Analytics) เพื่อปรับวิธีการทำงานเข้าหาจุดสมดุลระหว่างผลลัพธ์ของงาน (Productivity) ความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน (Wellbeing) และความผูกพันต่อองค์กร (Engagement) ได้อย่างตรงจุดยิ่งขึ้น

E = Easy Employee Experience
พัฒนา Employee Experience Platform เชื่อม “Digital Silos” ในองค์กรและลด “Digital Fatigue” ของคนทำงาน

“ระบบเรามันเยอะ แต่มีอะไรก็ถามได้นะ” ในยุคก่อนโควิดองค์กรส่วนใหญ่มักจะทำงานกันแบบแยกส่วน หรือ “Department Silos” คือ พนักงานส่วนใหญ่จะรู้งานของตนเองเป็นหลัก และทุกส่วนงานก็มักจะมีระบบของใครของมัน ทำให้องค์ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการทำงานและข้อมูลอยู่กระจัดกระจายกัน โดยมีมนุษย์เป็นตัวเชื่อม หรือ “Human Bridge” ให้ระบบงานแต่ละส่วนสามารถประสานเป็นองค์กรเดียวกันได้

พอมาถึงยุค Hybrid Work ที่ต้องติดต่อคุยงานผ่านระบบเทคโนโลยีเป็นหลัก พนักงานจึงมีประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ยากลำบากขึ้น จากการเข้าระบบแยก ๆ กันเป็นจำนวนมากตาม “Digital Silos” และเมื่อจะทักไปถาม “Human Bridge” ทั้งหลายเหมือนแต่ก่อน ก็ไม่มั่นใจเพราะไม่เคยเจอหน้ากัน องค์กรชั้นนำจึงมุ่งสู่การรวมศูนย์แพลตฟอร์มให้เป็นหนึ่งเดียว “Experience Platform” หรือ อาจเรียกได้ว่าเป็น “Employee Super App” เพื่อให้พนักงานได้ใช้เวลากับเรื่องที่สำคัญและสร้างมูลค่าให้กับองค์กร (Value Added Activities) มากกว่าการจมอยู่กับขั้นตอนอันยุ่งยากซับซ้อนของระบบต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยลดความเหนื่อยล้าทางดิจิทัล (Digital Fatigue) ที่เกิดขึ้นภายในองค์กรได้อีกด้วย

F = Fun at Work
เปิดใจ “ผู้ใหญ่” ใช้ Gamification มาทำให้การทำงานและการเรียนรู้กลายเป็นเรื่องสนุกของคนรุ่นใหม่

ท่ามกลางวิกฤตและความไม่แน่นอนที่ทำให้พนักงานขาดแรงจูงใจและหมดไฟ จนเกิดเป็นปรากฏการณ์ The Great Resignation นี้ เหล่าผู้จัดการ หรือ Middle Managers ตกเป็นคนที่ต้องแบกรับความกดดันมากมาย ไม่ว่าจะเป็นความคาดหวังจากผู้บริหารในการเปลี่ยนแปลงองค์กรอย่างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ควบคู่ไปกับการนำทีมงานที่มี Gen Z ก้าวเข้ามาเพิ่มขึ้น ทำให้ต้องรับบทเป็นทั้งครูฝึกที่คอยสอนคอยผลักดัน ในขณะเดียวกันก็ต้องเป็นเชียร์ลีดเดอร์ที่คอยให้กำลังใจทีมงานไปพร้อมกันด้วย

อีกหนึ่งอาวุธลับที่องค์กรชั้นนำกำลังให้ความสนใจเป็นอย่างมากคือ การปรับทัศนคติของ “ผู้ใหญ่” เพื่อเปิดใจต่อการพลิกโฉมรูปแบบการทำงานให้รู้สึกเหมือน “ทำงานน้อยลง” แต่ “เล่นสนุกมากขึ้น” (Play at Work) โดยนำแนวคิดของการสร้างเกม (Gamification) มาใช้ในกระบวนการทำงาน ทำให้พนักงานรู้สึกสนุกกับงานมากขึ้น เช่น การสะสมแต้มประสบการณ์ (Experience Points) การอัปเลเวล (Up Level) การทำภารกิจ (Quests & Missions) ฯลฯ ที่แฝงไว้ในการทำงาน หรือสร้างแรงกระตุ้นสำหรับฝึกฝนทักษะ “Upskill & Reskill” ในการพัฒนาบุคลากร (Learning & Development) ให้เกิดความรู้สึกว่า “ถูกบังคับให้ทำ” น้อยลง

G = Gig & Growth Careers
เปลี่ยน Career Models และ Career Paths เพื่อรองรับทั้งกลุ่มคที่มองหา Flexibility แบบ Gig Economy ควบคู่ไปกับกลุ่มคนที่มองหา Responsibility แบบ Growth Economy

ถึงวันนี้เราคงต้องยอมรับว่าโครงสร้างทางเศรษฐศาสตร์ในโลกของการทำงานได้เปลี่ยนไปอย่างถาวรแล้ว โดยเฉพาะระบบการทำงานแบบครั้งคราว หรือ “Gig Economy” ที่ขยายตัวเป็นวงกว้างในหลายประเทศทั่วโลก เห็นได้จากคนรุ่นใหม่อย่าง Gen Z ยินดีที่จะทำงานในรูปแบบ Gig Worker หรือหันมาเลือกอาชีพที่เป็น Freelance กันมากขึ้น

สิ่งที่องค์กรชั้นนำต่างปรับตัวเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้คือ การเสนอรูปแบบการร่วมงาน (Career Models) และความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน (Career Paths) ให้ตอบโจทย์ทั้งกลุ่มคนที่มองหาอิสระในการทำงาน (Flexibility of Work) แบบ Gig Economy และกลุ่มคนที่มองหาความรับผิดชอบเพื่อเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร (Responsibility & Ownership) แบบ Growth Economy ซึ่งนับเป็นเรื่องใหญ่ที่ต้องเปลี่ยนแปลงในระดับโครงสร้างฐานรากขององค์กร รวมไปถึงการปรับวัฒนธรรมองค์กร การกำหนดนโยบาย การแบ่งบทบาทของการทำงาน การประเมินผลงาน ฯลฯ ตามรูปแบบการทำงานที่หลากหลาย และยังต้องทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

บทเรียนที่ถอดออกมาเป็นสูตรสำเร็จทั้ง 7 ตัวอักษรนี้ เปรียบเสมือนเข็มทิศนำทางให้ผู้นำองค์กรฝ่าคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงลูกใหญ่ เพื่อพลิกวิกฤตเป็นโอกาสในการขับเคลื่อนองค์กรให้ปรับตัวทันต่อสถานการณ์ สำหรับคนทำงานก็สามารถใช้เป็นแผนที่นำทางไปสู่การค้นพบตัวเองให้ชัดขึ้นว่า “ต้องการเดินเส้นทางใดในโลกยุค Next Normal” เพื่อจะได้พัฒนา Skillset และ Mindset ของตนเองให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เข้ามาในทุกมิติ

ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งผู้นำองค์กรและคนทำงานคงปฏิเสธไม่ได้ว่า โลกในยุคหลังโควิดจะมีแต่การเปลี่ยนแปลงที่เข้มข้น รวดเร็ว และซับซ้อนขึ้นเป็นทวีคูณ จนทำให้การหยุดอยู่กับที่กลายเป็นการถดถอยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และอยู่ที่เราทุกคนว่าจะเลือก “Transform ตัวเอง” ได้ทันก่อน “ถูก Disrupt” หรือไม่

Future of Work Tech Outlook